ژانر وحشت" نوع خاصي است از كتابهايي كه دلهره‌آورند، اضطراب‌آفرينند، ترس را جاري مي‌سازند، تنشها و استرسهاي روزانه‌تان را مي‌افزايند تا جايي كه سر از كابوسهاي شبانه درمي‌آورند.
اجازه دهيد كتاب "مشتريان بي‌صدا، چرا مشتريان ما را ترك مي‌كنند" را كتابي از "ژانر وحشت" بناميم با اين توجه كه واژه‌ها و عبارتها، نرمند و ملايم، روانند و آهسته، از واژه‌هاي تلخ، از برافروختگي و خشم خبري در آن نيست كه برآشفته شويد. با وجود اين، به يكباره درمي‌يابيد كه كاروكسب‌تان، و از آن بالاتر روح و روانتان، سخت به لرزه درآمده است. نفس به شماره مي‌افتد و يا در سينه‌تان حبس مي‌شود. دوست داريد از اين خواب سراسر آشفته برخيزيد، اما بيش از همه مي‌دانيد كه در "واقعيت" به سر مي‌بريد. 
آغازين نام كتاب را بخوانيد؛ مشتريان بي‌صدا! علاقه‌منديم يادي كنيم از مانس اشپربر در رمان جهاني‌اش با عنوان "قطره اشكي در اقيانوس"، و يا كتاب ديگرش "جباريت." اشپربر در اين دو كتاب و ساير كتابهايش ترجمه‌هاي دقيقي دارد از سكوت " -سكوت"، اوج اعتراض است و خشم، "سكوت"، بيان ديگري است از نفرت، "سكوت"، زورگوها و ديكتاتورها را به زانو درمي‌آورد، سكوت، انكار كامل و مطلق شخص مقابل است و... .
"مشتريان بي‌صدا، چرا مشتريان ما را ترك مي‌كنند؟" را با اين تحليل مانس اشپربر بخوانيد. كتابي كم‌صفحه، اما نافذ، اثربخش و آكنده از مفاهيمي كه به صورت عملياتي با شاهد مثالهاي روزمره از شركتها، قرار است "خواب آرام‌مان" را آشفته سازد. به سازمانهايي كه خود را در اوج مي‌بينند هشدار مي‌دهد كه با "سكوت" اين ابزار نرم اما گيوتين پرقدرت و استراتژيك مشتري از گردونه‌ي كاروكسب‌ها بيرون رانده مي‌شوند. همچنان‌كه براي 57 درصد شركتهاي برتر فورچون 500 در سال 1995 رخ داد، اثري از آنها در سال 2015 نبود!
مؤلف كتاب به خود اجازه نمي‌دهد كه خواب بسياري از مديران شركتها را آشفته سازد. دوست دارد همچنان در "خواب خرگوشي" يا "خواب ناز" بمانند. از اين رو در همان صفحات آغازين كتاب، مخاطب اصلي كتاب را معرفي مي‌كند.

مخاطب اصلي كتاب مشتريان بي‌صدا‌
مؤلف كتاب، يك تقسيم‌بندي سه‌گانه از شركتها دارد؛
1- شركتهايي كه صداي مشتريانشان را مي‌شنوند، ولي نمي‌دانند چطور نيازهاي آنان را برآورده كنند.
2- شركتهايي كه صداي مشتريانشان را مي‌شنوند و براي حل مشكلاتشان تمام سعي‌شان را به‌كار مي‌گيرند.
3- شركتهايي كه مشتريانشان را ناديده مي‌گيرند.

به گفته‌ي مؤلف كتاب، اگر شركت شما جزو گروه اول است، شما مخاطب اين كتاب هستيد. با كلام كنايي و استعاره نيز مي‌افزايد، اگر شركت‌تان جزو گروه سوم باشد، فكر نكنم كه وقت خواندن اين كتاب را داشته باشيد.
درباره‌ي دلايل نامگذاري كتاب "مشتريان بي‌صدا؛ چرا مشتريان شركتها را ترك مي‌كنند" نيز مؤلف چنين مي‌نويسد:
شركتهاي اندكي پاي خدمتشان مي‌مانند و وقتي مشتريانشان با مشكلاتي مواجه مي‌شوند، از آنها پشتيباني نمي‌كنند. جالبتر آنكه برخي شركتها در برابر شنيدن صداي مشتريانشان و انجام هرگونه تغييري در برآوردن نيازهاي آنها مقاومت مي‌كنند.

چه بايد كرد؟
سيماي شركتهايي كه مشتريانشان را ناديده مي‌گيرند يعني سومين نوع از شركتها، را مؤلف به‌صورت دقيق ترسيم مي‌كند. بهتر است اين شركتها را بشناسيم.
اين شركتها در پي بهبود خدمات‌دهي به مشتريان خود نيستند. فرهنگ اين شركتها به دليل غرور و اعتمادبه‌نفس‌شان، مانع از ايجاد تغييرات براي برآوردن نيازهاي مشتريان‌شان مي‌شود. در اين شركتها از پاسخگويي و شفافيت سازماني خبري نيست و اين سازمانها پاي خدماتشان نمي‌ايستند. مشتري جزئي از فعاليتهاي كاري روزانه‌ي اين شركتها به حساب نمي‌آيد؛ در برخي موارد، اين سازمانها حتي در مسير دسترسي مشتريان به آنها موانعي ايجاد مي‌كنند. مشتريان براي اين شركتها نامرئي هستند و سعي مي‌كنند قضيه را به همين شكل حفظ كنند.
اگر بخواهيد در گردونه‌ي كاروكسب‌ها باقي بمانيد، اين كتاب را بخوانيد. اين كتاب، راه‌ورسمها را گفته است. براي مثال، از استيو جابز، نابغه‌ي جهاني فروش، مي‌خوانيم:
بيش از هميشه به مشتريان‌تان نزديك شويد؛ آنقدر نزديك كه نيازهايشان را خيلي پيش از آنكه خودشان متوجه شوند، به آنها بگوييد.

تقاضا میکنم جهت تهیه کتاب به سایت فروشگاه بازاریابی مراجعه کنید:

http://marketingshop.ir/viewProduct/3754

 

سبز باشید